Cómo presentar una reclamación o sugerencia en la Sanidad Pública de Madrid
Si has recibido atención sanitaria en centros públicos del SERMAS y no estás satisfecho con la asistencia, los tiempos de espera, el trato o cualquier otro aspecto, tienes derecho a presentar una reclamación o sugerencia. También puedes hacer llegar propuestas de mejora. Te explicamos los canales disponibles, cómo redactarla y los plazos de respuesta.
📋 Canales para presentar tu reclamación o sugerencia
💻 Formulario online (Sede electrónica)
Es el método más rápido y genera un número de registro inmediato. Accede a la Sede Electrónica de la Comunidad de Madrid y busca el procedimiento «Quejas, sugerencias y agradecimientos».
📞 Por teléfono (012)
Llama al 012 (dentro de Madrid) o al 91 529 82 10 (fuera). Te atenderá personal especializado que puede tomar nota de tu queja o sugerencia, aunque se recomienda dejarlo por escrito para más garantías.
🏛️ Presencial (Oficinas de Atención al Paciente)
En cualquier hospital público, centro de salud o en los registros de la Consejería de Sanidad. Puedes solicitar el impreso oficial y entregarlo allí mismo.
📝 Pasos para presentar una reclamación o sugerencia
1️⃣ Identifica el motivo
- Asistencia sanitaria (demora, trato, diagnóstico, seguimiento).
- Funcionamiento del centro (listas de espera, citas, organización).
- Personal sanitario o administrativo.
- Instalaciones o recursos.
2️⃣ Recopila la documentación
- Tu número de tarjeta sanitaria (TSI).
- Fecha y lugar de los hechos.
- Informes o pruebas que apoyen tu queja (si los tienes).
- Datos personales de contacto (teléfono, correo).
3️⃣ Elige el canal y presenta la queja
- Online: Accede al formulario oficial (ver enlaces abajo).
- Presencial: Acude a tu centro de salud u hospital y pide el impreso de «Sugerencias y Reclamaciones».
- Correo postal: Envía una carta a la Consejería de Sanidad.
4️⃣ Seguimiento y plazos
- La Comunidad de Madrid tiene 20 días hábiles para responder.
- Recibirás respuesta por correo postal o electrónico.
- Si no estás conforme, puedes acudir al Defensor del Paciente o a la Inspección Sanitaria.
🔗 Enlaces oficiales y recursos útiles
❓ Preguntas frecuentes sobre reclamaciones en el SERMAS
🔹 ¿Puedo presentar una reclamación anónimamente?
Sí, por supuesto. Puedes hacerlo, pero perderás el derecho a recibir una respuesta personalizada. La administración igualmente tomará nota para mejorar sus servicios.
🔹 ¿Hay que pagar algo por reclamar?
No, es completamente gratuito.
🔹 ¿Cuánto tarda en responderse?
El plazo legal es de 20 días hábiles. En la práctica, puede demorar algo más si se requiere informe de varios servicios.
🔹 ¿Puedo reclamar por los tiempos de espera para una cirugía o consulta con especialista?
Sí. Las demoras excesivas son uno de los motivos más comunes de reclamación. Debes indicar la fecha de derivación y la especialidad.
🔹 ¿Qué hago si no estoy conforme con la respuesta?
Puedes acudir al Defensor del Paciente o solicitar la revisión de oficio por parte de la Inspección Sanitaria. Si el asunto es especialmente grave, también puedes consultar con el Procurador del Común (Defensor del Pueblo de la Comunidad de Madrid).
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📝 Recuerda: Siempre es mejor presentar la reclamación por escrito (online o papel) para dejar constancia oficial. Si necesitas ayuda para redactarla, el personal de atención al paciente puede orientarte. Para sugerencias de mejora, también existe el buzón de «Ideas y propuestas» en la página web de la Consejería de Sanidad.