Reclamacions CASS

Peticions, Queixes i Reclamacions (PQR)

• ✅ Desacord amb prestacions o resolució administrativa.
• ✅ Incompliment de terminis o manca d’informació per part de la CASS.
• ✅ Disconformitat amb l’import o la denegació d’una prestació.
• ✅ Problemes amb l’afiliació, les cotitzacions o les deduccions.
• ✅ Qualsevol altra incidència relacionada amb la Seguretat Social.

Servei Andorrà d’Atenció Sanitària

• ✅ Mala praxi mèdica o assistencial.
• ✅ Tracte inadequat per part del personal sanitari.
• ✅ Errors en la diagnosi, el tractament o el seguiment.
• ✅ Demores excessives en l’assignació de proves o visites amb especialistes.
• ✅ Condicions o manca de neteja a les instal·lacions (Hospital, centres de salut…).
• ✅ Problemes en l’atenció continuada o a urgències.

Principis fonamentals del sistema sanitari

• ✅ Dret a la informació i al consentiment informat.
• ✅ Dret a la intimitat i a la confidencialitat de les dades clíniques.
• ✅ Dret a un tracte digne i respectuós per part de tot el personal.
• ✅ Dret a la continuïtat assistencial i a la segona opinió mèdica.
• ✅ Dret a emetre voluntats anticipades (testament vital).
• ✅ Dret a presentar queixes i reclamacions sense por a represàlies.

Quan no estàs d’acord amb una resolució de la CASS

• ✅ Presenta un recurs davant el Consell d’Administració.
• ✅ Termini: 1 mes des de la notificació de la resolució.
• ✅ Utilitza el formulari CASS-0037a (persones físiques) o CASS-0037b (jurídiques).
• ✅ Pot acompanyar-se d’informes mèdics i qualsevol altre documentació.
• ✅ Resolució en el termini de 2 mesos (prorrogable 1 mes).

Oficina d’Atenció al Públic

• ✅ Telèfon general: +376 870 870
• ✅ Àrea d’Atenció al Públic: +376 870 821
• ✅ Adreça: C. Joan Maragall, 3 · AD500 Andorra la Vella
• ✅ Horari d’atenció al públic:
  Dilluns a dijous: 8.00 h – 15.00 h
  Divendres: 8.00 h – 14.30 h
• ✅ Correu electrònic: cass@cass.ad

Servei d’Atenció a l’Usuari

• ✅ Telèfon d’atenció: +376 871 000
• ✅ Adreça electrònica: saas@saas.ad
• ✅ També pots adreçar-te per escrit a qualsevol centre d’atenció primària o a l’Hospital Nostra Senyora de Meritxell.
• ✅ El SAAS disposa del programa «Us escoltem» per recollir l’opinió dels usuaris.

Una via complementària per a reclamacions sanitàries

• ✅ El Departament de Salut del Govern d’Andorra accepta queixes per escrit.
• ✅ Utilitza el formulari oficial de denúncia o queixa.
• ✅ Cal indicar: Dades de la persona denunciant, descripció dels fets i documents adjunts.
• ✅ El document ha d’estar signat per la persona denunciant.
• ✅ Adreça: Govern d’Andorra · Departament de Salut.

Maximitza les possibilitats d’èxit

• 🔹 Redacta una descripció clara i cronològica dels fets, amb dates i noms.
• 🔹 Adjunta tota la documentació justificativa (informes, rebuts, correus electrònics…).
• 🔹 Especifica quina solució o compensació esperes.
• 🔹 Guarda una còpia del formulari i del justificant de presentació.
• 🔹 No presentis la mateixa reclamació per diversos canals simultàniament.
• 🔹 Recorda que les reclamacions a la CASS no tenen la consideració de recurs administratiu, tret que s’indiqui el contrari.

🔹 Què puc reclamar a la CASS?

Pots reclamar sobre qualsevol aspecte relacionat amb la Seguretat Social: prestacions (jubilació, viduïtat, orfandat, incapacitat temporal…), afiliació, cotitzacions, deduccions, terminis de resposta, manca d’informació, errors en el càlcul de prestacions, etc.

🔹 Què puc reclamar al SAAS?

Les teves reclamacions al SAAS poden referir-se a qualsevol aspecte relacionat amb l’atenció sanitària pública: mala praxi, tracte inadequat, errors en el diagnòstic o tractament, demores en proves o visites amb especialistes, problemes en urgències, manca de recursos, etc.

🔹 Com puc presentar una queixa o suggeriment a la CASS?

Pots utilitzar el formulari oficial de suggeriment i/o queixa disponible al web de la CASS. L’has d’enviar per correu electrònic a cass@cass.ad o lliurar-lo presencialment a l’Àrea d’Atenció al Públic. Assegura’t d’incloure totes les dades i documents justificatius.

🔹 Quant triga la CASS a respondre una reclamació?

El termini de resposta per a una queixa o suggeriment a la CASS no és legalment preceptiu. No obstant això, la CASS s’esforça a respondre en un termini raonable (normalment entre 15 dies i 1 mes). Per als recursos administratius, el Consell d’Administració té 2 mesos per resoldre.

🔹 Puc presentar una reclamació anònima?

Sí, pots presentar una reclamació anònima, però és recomanable identificar-te per tal que puguin investigar el cas amb més detall i donar-te una resposta personalitzada. Si decideixes presentar-la anònimament, utilitza els canals de queixa del SAAS o del Departament de Salut.

🔹 Puc presentar una queixa en nom d’un familiar?

Sí, pots presentar una queixa en nom d’un familiar si n’ets el representant legal o si tens una autorització expressa. Hauràs d’acreditar la teva relació amb el pacient (tutela, pàtria potestat, poder notarial, etc.) i aportar la documentació corresponent.

🔹 Què és el Codi ètic del SAAS?

El Codi ètic del SAAS és un document aprovat el 2025 que recull els compromisos de qualitat, professionalitat i ètica que el SAAS adquireix amb els usuaris, els professionals i la institució. Inclou drets com ara el respecte a la voluntat del pacient i la continuïtat assistencial.

🔹 Puc recórrer la decisió del Consell d’Administració?

Sí, la decisió del Consell d’Administració de la CASS pot ser recorreguda davant la jurisdicció administrativa de la Batllia en el termini de dos mesos a comptar de la data de notificació de la resolució.