Reclamos CESFAM

Guía Completa: Cómo Realizar un Reclamo en un CESFAM

El proceso de reclamos CESFAM (Centros de Salud Familiar) está institucionalizado y sigue canales definidos. Su objetivo es resolver problemas, no sancionar personal, buscando siempre una “solución extrajudicial” (es decir, sin llegar a una demanda).

¿Por Qué o Por Qué Quéjar Puedes Realizar Reclamos CESFAM?

Puedes presentar un reclamo ante situaciones como:

• Mala atención: Trato negligente, falta de respeto o discriminación por parte de cualquier funcionario (médico, enfermera, administrativo, etc.).
• Listas de espera excesivas: Demoras injustificadas para obtener una hora con un especialista o para una intervención.
• Problemas administrativos: Errores en la ficha clínica, pérdida de documentos, problemas con la entrega de medicamentos en la farmacia.
• Negativa de atención: Cuando se te niegue injustificadamente una prestación a la que tienes derecho.
• Condiciones del establecimiento: Falta de higiene, infraestructura en mal estado, etc.

Los 3 Canales Principales para Realizar un Reclamo

1. Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS) del CESFAM

• ¿Qué es? Es el primer y principal canal. Es una unidad interna obligatoria en todos los establecimientos de salud pública, diseñada específicamente para gestionar estas situaciones.
• ¿Cómo se hace?
  • Formato Presencial: Debes acudir personalmente al CESFAM y pedir el “Formulario de Reclamo” o “Hoja de OIRS”. Lo llenas con tus datos, la descripción detallada de los hechos y el solicitas. Recibirás un comprobante de ingreso con un número de seguimiento.
  • Formato Escrito Libre: Si no hay formulario, puedes escribir una carta simple dirigida a la “Dirección del CESFAM” o a la “OIRS”, detallando tu reclamo y entregarla en la oficina de OIRS o en la recepción principal (exige un comprobante de recepción).
• Plazo de Respuesta: Por ley, el servicio tiene 30 días hábiles para responderte por escrito. Puede prorrogarse excepcionalmente por otros 15 días.

2. Superintendencia de Salud (SISS)

• ¿Cuándo usarlo? Es el canal superior y más formal. Se utiliza si:
  • El reclamo en la OIRS del CESFAM no fue resuelto a tu satisfacción.
  • No recibiste respuesta en los plazos establecidos (30 + 15 días).
  • Prefieres iniciar el proceso directamente en el ente regulador.
• ¿Cómo se hace?
  • En Línea (Recomendado): A través de la plataforma web SISS Online. Es el método más rápido y te permite dar seguimiento en tiempo real.
  • Presencial: En las oficinas regionales de la Superintendencia de Salud.
  • Por Correo Postal.
• Ventaja: La SISS actúa como un mediador imparcial y puede instruir al CESFAM para que dé una respuesta formal y solucione el problema.

3. Dirección del CESFAM o Municipalidad

• ¿Qué es? Puedes dirigir un reclamo formal por escrito directamente a la Dirección del CESFAM o a la Dirección de Salud (DISAM) de la Municipalidad a la que pertenece el centro.
• Efectividad: Este canal puede ser más directo para problemas de gestión local, ya que llega a los altos mandos de la administración del centro de salud.

Consejos Clave para un Reclamo Efectivo

1. Sé Específico y Objetivo: Escribe de manera clara. Incluye fechas, nombres de funcionarios (si los recuerdas), número de ficha y detalla exactamente qué sucedió.
2. Guarda la Documentación: Conserva el comprobante de ingreso de tu reclamo en OIRS. Es tu prueba de que iniciaste el proceso.
3. Sigue el Orden de los Canales: Siempre intenta primero en la OIRS del CESFAM. Agotar esta vía es un requisito para escalar el reclamo a la Superintendencia de forma efectiva.
4. Mantén la Calma: Aunque estés molesto, un reclamo bien fundamentado y presentado de forma respetuosa tiene más probabilidades de ser atendido favorablemente.
5. Conoce Tus Derechos: Tu reclamo se basa en el Derecho a la Salud garantizado por la ley y en la Carta de Derechos y Deberes de las Personas en Salud.

¿Qué Sucede Después del Reclamo?

El CESFAM está obligado a investigar los hechos, escuchar a las partes involucradas y generar una respuesta formal por escrito. Las soluciones pueden variar desde una disculpa formal, la capacitación del personal involucrado, hasta la derivación inmediata que se estaba negando.